Digitalizzazione della rete commerciale: quanto costa un errore?

Che impatto ha la digitalizzazione della rete commerciale sull’incidenza di errori nel processo di vendita? Per comprenderlo appieno, occorre fare un passo indietro e partire da un concetto generale: fino a quando gli esseri umani saranno al centro dell’attività aziendale, esisteranno gli errori. A tutti i livelli e in qualsiasi funzione: d’altronde una ventina di anni fa Blockbuster decise di non acquistare Netflix e tutti sappiamo com’è andata, nel 1999 la NASA perse una navetta orbitante da 125 milioni di dollari per un errore matematico elementare e, sempre nel 1999, Excite decise di non comprare Google per 750.000 dollari.

Purtroppo, gli errori vanno messi in conto in ogni attività aziendale: senza ripetere esempi da prima pagina, c’è sempre la possibilità di spedire un prodotto all’indirizzo sbagliato, un difetto di fabbricazione che porta a un richiamo su larga scala, una fattura sbagliata, un contratto che si perde e via dicendo. L’errore ci sarà sempre, ma uno dei compiti principali delle aziende è cercare di ridurne il numero, la portata e l’impatto. Perché se dagli errori si impara, è parimenti vero che alcuni potrebbero avere conseguenze invalidanti nei confronti dell’intero business aziendale. Non è dunque un azzardo sostenere che da un errore si possa perdere un potenziale cliente: l’impatto nei confronti del rapporto di fiducia può essere rilevante.

In questo discorso si innesta il tema del costo degli errori: per apportare misure correttive, le aziende devono in qualche modo poter calcolare l’impatto dei propri errori. Posto che molte si limitano a non tracciarli, in alcuni casi viene riportato semplicemente il valore economico della perdita (per esempio, dei prodotti difettosi), che però non rappresenta il vero costo dell’errore: in un caso del genere va infatti tenuto in considerazione il margine di profitto, per cui per recuperare 1.000 euro di perdita bisogna incassarne molti di più.

Purtroppo, le possibilità di sbagliare qualcosa nel processo di vendita non mancano: gli errori più comuni sono l’uso di brochure con prezzi sbagliati, l’applicazione di sconti che poi non vengono approvati dalla direzione commerciale, per non parlare degli errori nella trascrizione dei contratti, un’attività che spesso viene ancora effettuata manualmente, magari al termine di una impegnativa giornata di lavoro. Poi ci sono tanti errori che portano a conseguenze importanti, ma sono più difficili da quantificare e, soprattutto, da tracciare: spedire il prodotto sbagliato che impatto ha sulla fiducia di quel consumatore? Quanto vale, in termini di lucro cessante, un cliente che aspetta 20 minuti al centralino del customer care per poi non avere risposte soddisfacenti dall’addetto? Gli esempi, qui, potrebbero essere infiniti.

Digitalizzazione della rete commerciale per ridurre gli errori

Limitando ora il discorso al ciclo di vendita, la digitalizzazione ha un impatto enorme sulla riduzione degli errori. Per un motivo piuttosto semplice: un processo automatizzato è per definizione esente dai tipici problemi che la gestione manuale porta con sé, e questo per il solito discorso che siamo esseri umani e spesso anche sotto pressione.

La digitalizzazione della rete commerciale porta a significativi benefici sia per la direzione, che può usufruire di un quadro completo sull’attività della rete vendita, sia per l’agente, che non potendo sbagliare non dovrà poi impiegare parte del suo tempo a correggere o limitare i danni. Per esempio, se l’attività di vendita si avvale di un solo strumento che configura l’offerta di fronte al cliente, genera il preventivo, il contratto e ne permette la chiusura in tempo reale nonché la trasmissione (sempre automatica) al gestionale dell’azienda, in tutti questi passaggi non ci può essere errore.

L’impatto di molti errori derivanti dall’impiego di strumenti tradizionali (tra cui contratti e preventivi cartacei) può essere quantificato, ma anche qui c’è tutto un discorso di erroriocculti” che va preso in considerazione: un errore in un contratto, riportare dati del cliente sbagliati in un CRM, applicare prezzi obsoleti e poi doverli correggere non hanno una correlazione semplice coi danni arrecati. Molto dipende da come si gestisce la crisi, ma la macchia nei confronti della propria efficienza e professionalità resteranno a lungo. Così come resterà il danno d’immagine sul brand, che dovrà poi porre in essere un’infinità di misure correttive sperando di non perdere il cliente o, nei casi più gravi, di non subire un impatto fortissimo su tutta l’organizzazione. Mai come in questo caso, prevenire è meglio che curare, e soprattutto è molto più semplice.

Strumenti e strategie per aumentare le performance di vendita
Apparound Team
Apparound nasce nel 2008 a Pisa, in Toscana. Azienda italiana del settore IT che propone al mercato una soluzione innovativa volta a digitalizzare i processi di vendita. La soluzione, basata su tecnologia cloud, supporta il venditore durante l’intero il ciclo di vendita: dalla presentazione del materiale di marketing sotto forma di contenuti digitali (brochure, video, ecc.), alla configurazione dell’offerta, per arrivare alla chiusura della trattativa con la raccolta dell’ordine mediante firma elettronica. Il tutto in estrema semplicità con il solo utilizzo di un tablet o smartphone, o in alternativa mediante Web Client.