Il Customer Churn Rate è il tasso di abbandono, ovvero la percentuale di clienti che cessa di usare un prodotto o un servizio nell’arco di un dato periodo di tempo (ad esempio, un anno).
Il Churn Rate è una metrica cruciale per le aziende che operano in un mercato competitivo, tanto che essere in grado di calcolare, interpretare e ridurre correttamente questo parametro può fare la differenza tra la crescita e il declino di un'impresa.
Ma che cos’è esattamente? Come possiamo valutarlo con la giusta consapevolezza? Scopriamolo insieme.
Cominciamo dalle basi definendo il Churn Rate, o tasso di abbandono dei clienti, come la percentuale di clienti che cessano di fare affari con un'azienda. Questo tasso può riferirsi in maniera versatile, a seconda degli obiettivi di valutazione dell’organizzazione, sia al numero di abbonati che annullano o non rinnovano un abbonamento, sia al ritmo con cui un'azienda perde i propri dipendenti.
Fin da questa breve premessa è possibile comprendere come un alto tasso di abbandono dei clienti può avere un impatto negativo sui profitti e ostacolare la crescita di un'azienda. È dunque un indicatore particolarmente importante per le aziende di ogni settore e modello di business, ma soprattutto per quelle che basano la propria attività su un modello di sottoscrizione, come le aziende SaaS (Software as a Service)
Il tasso di abbandono della clientela può essere calcolato utilizzando la seguente formula:
Churn Rate = (Clienti Persi / Clienti Totali all'Inizio del Periodo) x 100
Se dunque, per esempio, un'azienda inizia il mese con 250 clienti e ne perde 10 entro la fine dello stesso periodo, il suo Churn Rate mensile sarebbe del 4%.
In tal senso, è bene non confondere questo parametro con altre tipologie di metriche come il tasso di crescita, che è in verità un elemento opposto al primo. Mentre il Churn Rate misura la perdita di clienti, infatti, il tasso di crescita tiene traccia dei nuovi clienti acquisiti. Se il tasso di crescita supera il tasso di abbandono, l'azienda sta crescendo. Se il Churn Rate è superiore al tasso di crescita, l'azienda sta perdendo la sua base di clienti.
Esistono diverse strategie per ridurre il tasso di abbandono della clientela. Alcune di queste strategie includono:
Migliorare l’assistenza al cliente: utilizzare ogni occasione come un'opportunità per capire cosa ha spinto il cliente ad andarsene e cosa si può fare per prevenire un Churn simile in futuro.
Rivisitare il piano di onboarding per i nuovi clienti, creando un processo solido.
Investire in più formazione per il supporto e i rappresentanti delle vendite: i rappresentanti delle vendite dovrebbero vendere il vero valore del prodotto o del servizio dell'azienda, in modo da non far sentire i clienti come se fossero stati ingannati.
Chiedere feedback in momenti chiave e rispondere prontamente: assicurarsi di chiedere feedback ai clienti in momenti chiave del loro viaggio con l'azienda.
Comunicare proattivamente con i clienti, costruendo con loro un rapporto proattivo.
Offrire vantaggi esclusivi ai clienti esistenti: per prevenire ulteriori Churn, è necessario valutare in che modo offrire vantaggi ai propri clienti.
Sfruttare il feedback dei clienti della prova gratuita: se qualcuno non acquista il prodotto dopo una prova gratuita, può essere considerato come un Churn.
Molte aziende, in particolare nel settore SaaS, pubblicano i loro tassi di abbandono per mostrare quanto sono efficaci nel mantenere i clienti. Ecco alcuni esempi noti:
Netflix: con un parametro mensile del 3,3%, Netflix ha uno dei tassi più bassi nell'industria dello streaming video.
Spotify: popolare servizio di streaming musicale, Spotify ha un indicatore del 3,9%.
Adobe: Secondo Rob Giglio, ex Vice President di Adobe's Digital Media, Adobe possiede un rate annuale inferiore al 10% e un tasso di ritenzione dei clienti superiore al 90%.
Ma, in generale, quando un tasso di abbandono è definibile positivamente, e quando invece dovrebbe preoccupare il management? Un Churn Rate "buono" o "accettabile" varia da 2% a 8%, soprattutto per le aziende SaaS B2C che offrono soluzioni self-service.
L'utilizzo di un software CPQ (Configure, Price, Quote) può aiutare a ridurre il tasso di abbandono dei clienti nelle aziende, rendendo più efficaci le strategie di vendita e di gestione dei clienti. Un CPQ può infatti aiutare a personalizzare le offerte per i clienti, migliorare l'accuratezza dei preventivi e rendere più efficiente il processo di vendita, riducendo così il rischio di Churn.
Con il giusto approccio, le aziende possono trasformare il Churn Rate da una minaccia alla crescita in un'opportunità per migliorare e prosperare.
Il Customer Churn Rate è il tasso di abbandono, ovvero la percentuale di clienti che cessa di usare un prodotto o un servizio nell’arco di un dato periodo di tempo (ad esempio, un anno).
Il tasso si calcola in questo modo:
(Clienti Persi / Clienti Totali all'Inizio del Periodo) x 100
Il termine Retention significa “conservazione” o “mantenimento”. Indica la capacità dell’azienda di conservare i propri clienti.
