Ci interroghiamo abbastanza sull’esperienza che facciamo vivere ai nostri prospect e clienti nella fase di vendita? È soddisfacente o forse manchiamo in qualcosa?  

Quando ci occupiamo di vendita non possiamo prescindere dal farci queste domande perché riguardano anche (non solo) noi che ci occupiamo di vendita.  

Cos’è la customer experience e come è cambiata

Per Customer eXperience, CX, si intende l’esperienza complessiva che i clienti vivono con l’azienda: dal primo incontro, all’acquisto del prodotto o servizio, alla relazione continua con il customer care e l’interazione con il brand tramite i suoi touch point digitali e tradizionali.  

Tutto questo va ad alimentare quelle che sono le interazioni, le emozioni, i sentimenti e le percezioni che il consumatore ha nei confronti dell’azienda e del brand nel corso del tempo. Per questo, una CX che abbia valore va progettata in ogni suo dettaglio, touchpoint che il cliente avrà con l’azienda durante il suo customer journey

La CX è cambiata molto negli ultimi anni e il web ha avuto un grande impatto nel cambiamento. In particolare, il 2020 è stato l’anno in cui il digitale e il phygital – l’e-commerce, il delivery, per fare alcuni esempi – sono cresciuti esponenzialmente, assicurando un’esperienza sempre più semplice e immediata. Nel 2021 questo trend continuerà, spingendo le aziende a progettare esperienze sempre più efficaci e in grado di fidelizzare il cliente.  

Ha senso investire sulla customer experience? 

La persona che acquista oggi non sceglie solo il prodotto o il servizio, ma l’esperienza stessa e questo va ad alimentare la fidelizzazione nei confronti del brand e dell’azienda. Per questo motivo la CX ha assunto nel tempo un valore sempre maggiore per le aziende. 

Nell’articolo “50 statistiche che provano il valore della customer experience” Forbes mostra come l’84% delle aziende che lavora per migliorare la propria customer experience, abbia registrato un aumento dei propri ricavi e come il 96% dei consumatori, ritenga la customer experience un elemento fondamentale nella scelta del brand.   

Secondo McKinsey , durante l’ultima recessione economica (2007-2009), le compagnie che hanno prioritizzato gli investimenti nella CX hanno realizzato un ritorno agli investitori tre volte maggiore rispetto alle aziende che non lo hanno fatto. Anche per questo, è proprio ora, in questa fase di cambiamento, che bisogna investire nella customer experience e chi non lo farà avrà più probabilità di rimanere indietro.  

Ecco perché investire sulla CX è fondamentale per le aziende e chi si occupa di marketing deve preoccuparsi di offrire una esperienza ben pensata e strutturata anche per la fase di acquisto.  

La customer experience nella fase di vendita e l’utilizzo di strumenti digitali 

Ciò che aiuta a progettare una Customer eXperience convincente è l’utilizzo di strumenti digitali che permettono di creare un’esperienza ingaggiante, interattiva e rispondente alle necessità odierne del consumatore. Infatti, sempre più frequentemente, sono proprio i consumatori a richiedere o aspettarsi l’interazione tramite strumenti digitali.   

Il cliente, oggi, si informa ed acquista il servizio/prodotto in autonomia e cerca un’esperienza di acquisto facile e veloce.  

Per poter creare un’esperienza ingaggiante è necessario lavorare su una serie di aspetti della fase di vendita, quali: 

  • un design della vendita omni channel: per raggiungere i clienti grazie ad una strategia a tutto tondo, che sappia rispondere alle diverse esigenze ed attese dei consumatori 
  • l’utilizzo di tool che supportano nella gestione del sales funnel: per aiutare i Sales Director e i venditori a gestire al meglio la fasi di vendita sul singolo cliente  
  • l’utilizzo di tool di analytics: che ci consentono di avere più dati sul cliente e di creare soluzioni più adatte per quel cliente, migliorando l’esperienza finale 
  • l’utilizzo di tool interattivi che permettano al cliente di visualizzare comodamente i contenuti delle offerte e che facilitino la chiusura dei contratti anche a distanza. 

Apparound, molto più che un CPQ 

Tra gli strumenti digitali che hanno impatto sulla customer experience, vi è Apparound che offre una serie di funzionalità in grado di rendere la CX più ingaggiante: 

  1. permette all’utente di visualizzare in maniera veloce i contenuti commerciali riguardanti il prodotto/servizio assieme al venditore;
  2. permette la configurazione di prodotti e servizi complessi in pochi passaggi, rispondendo ai bisogni del cliente;
  3. permette di generare un preventivo accurato e privo di errori durante l’incontro;
  4. permette di procede alla generazione del contratto e conclusione del processo di vendita attraverso la firma elettronica, grafometrica oppure con firma remota con autenticazione OTP (One Time Password).

Esperienza, appeal, velocità, accuratezza. Caratteristiche di un tool che favoriscono l’acquisto ed incidono sulla capacità di un’azienda di fidelizzare il cliente grazie ad una CX accurata.  

Rimanere competitivi è un must per tutte le imprese, possiamo scegliere la strategia che più sentiamo nostra, tra queste possiamo decidere di investire sulla Customer eXperience a tutto tondo e su processi di vendita phygital, ma sempre con un focus sulla qualità dei tool   che decidiamo di usare.  test

Take away 

  • Investire nella customer experience può impattare sulla crescita delle imprese in un momento di crisi dell’economia  
  • Gli strumenti digitali sono fondamentali per offrire una customer experience coinvolgente per l’utente 
  • Apparound offre un’esperienza di acquisto veloce, interattiva e smart