Da leggere: The Challenger Sale: how to take control of the customer conversation. 2011. Portfolio Penguin. 

Lingua: inglese. 

Pagine: 256

Uno dei libri che ha suscitato più interesse nel mondo sales, The Challenger Sales, ovvero Il venditore sfidante: come prendere il controllo della conversazione con il cliente, è stato scritto da Matthew Dixon and Brent Adamson del CEB (Corporate Executive Board), ed è stato pubblicato nel 2011. Rispetto a molti altri libri di settore si può dire che tutt’oggi sia innovativo, in quanto mette in discussione un approccio predominante nel mondo delle vendite, proponendone uno nuovo.  

Gli autori, infatti, mettono in discussione la visione secondo cui l’approccio vincente e la cosa fondamentale da fare sia costruire una relazione con il proprio acquirente, che anzi viene visto come l’approccio meno funzionale.  Quello che invece viene proposto è che bisogna piuttosto preoccuparsi di spiegare ai propri prospect come risolvere il loro problema.

Quote: “As critical as a strong customer relationship may be, familiarity alone isn’t enough to win the business.”

Le cinque categorie di venditori e l’approccio teach, tailor and take control 

Sulla base di uno studio condotto su circa 90 società, il libro propone una distinzione dei venditori in 5 categorie:

• Relationship builders, quelli che costruiscono relazioni per riuscire a convincere un cliente, sono persone sempre disponibili che vanno d’accordo con tutti;
• Hard workers, i grandi lavoratori che non si arrendono mai, sono molto motivati, amano i feedback e la crescita personale e per tale motivo si impegnano con grande sforzo;
• Lone wolves, i lupi solitari, quelli che lavorano in maniera indipendente, senza seguire gli standard ed eventuali protocolli;
• Problem solvers, quelli che risolvono problemi, sono affidabili e sono maggiormente customer oriented;
• Challengers, gli sfidanti, che hanno una visione diversa del mondo, amano il dibattito, cercano di comprendere le necessità dei clienti e le mettono in discussione con gli stessi in modo da farli uscire dalla loro confort zone, con nuove idee.

Questo studio ha mostrato che il 40% dei venditori che sono riusciti ad ottenere migliori risultati sono proprio quelli definiti in quest’ultima categoria, e che si basano su tre caratteristiche e azioni principali: insegna, personalizza e prendi il controllo. 

• Insegna sfidando l’interlocutore, approfondendo alcuni temi per far emergere nuovi bisogni che non sanno di avere e che possono essere risolti grazie alla soluzione da te proposta
• Personalizza l’approccio comunicativo sulla base della persona con cui ti relazioni, dovendoti relazionare con diverse persone
• Prendi il controllo e vai dritto alle persone che hanno un potere decisionale maggiore. 

Da queste caratteristiche e da questo libro è nato un modello e un approccio basato proprio su questi punti. 

Perché spiegare e insegnare sono fondamentali?

Come abbiamo già detto in altri articoli, i clienti sono subissati da una grande quantità di informazioni relativa ai prodotti da poter acquistare e, grazie alla comunicazione e al marketing riescono a reperire già molto sui prodotti e servizi proposti, per cui quando richiedono di potersi confrontare con un sales, arrivano già ampiamente informati e con le idee abbastanza chiare rispetto alle caratteristiche che il prodotto o il servizio, di cui hanno bisogno, deve avere. 

Quello che un venditore deve fare non è quindi raccontare esclusivamente i benefici, bensì riuscire a spiegare perché dovrebbero acquistare, insegnando loro qualcosa che ha a che fare con i punti di forza della nostra azienda, rispondendo sì ai bisogni del cliente, ma andando a ridefinirli. Possiamo chiamare questo tipo di approccio anche commercial teaching. 

Possiamo individuare step chiave dell’approccio del venditore sfidante:

1. Il venditore coinvolge il cliente e insieme cercano di personalizzare il prodotto quanto più è possibile
2. Insegna e mostra soluzioni al cliente
3. Guida la conversazione passo dopo passo per portare il cliente verso la soluzione proposta
4. È importante rendere la soluzione attrattiva per tutte le persone coinvolte nel processo di vendita, dal primo interlocutore a quello effettivamente decisionale

Quote: “The ability to deliver unique insight is arguably the most powerful weapon in the Challenger’s arsenal and the biggest driver of B2B customer loyalty.”

L’approccio sfidante può essere considerato più che una tecnica un approccio comunicativo, non sempre adatto in tutti i contesti e tutte le situazioni, ma da conoscere ed approfondire, a partire da questa lettura.