La sesta edizione dell’Utility Day si è conclusa con successo.

Una due giorni, a cui Apparound ha partecipato in qualità di Gold Sponsor, che ha visto i top level Manager confrontarsi sull’attuale situazione del mercato, con l’obiettivo di delineare le possibili evoluzioni del business per indirizzare la trasformazione delle aziende.


HIGHLIGHTS DELL’EDIZIONE 2020

I temi affrontati sono stati numerosi, in un’edizione diversa dalle altre, interamente in digitale, si è parlato molto della gestione legata all’emergenza COVID, di come attrezzarsi per il futuro e di come creare le condizioni per uscire da questa crisi ed evitare che quanto accaduto si ripeta.

IL FUTURO DEL BUSINESS: CERTEZZE E INCERTEZZE

Lo scenario attuale è molto complesso. La pandemia da COVID-19 ha costretto a ridurre i rapporti e le interazioni fisiche e di conseguenza le abitudini di acquisto sono drasticamente cambiate. Oggi i consumatori sono più informati, attenti e si aspettano elevati livelli di servizio, risparmio sulle bollette e risposte precise ai loro bisogni. Per andare incontro ai propri clienti e offrire un servizio all’altezza delle loro aspettative, le aziende devono rivedere i loro modelli di business e cambiare l’approccio alla vendita per sviluppare le relazioni e crearne nuove.

USO DELLA TECNOLOGIA

Che i consumatori finali siano cambiati è un dato di fatto, la pandemia ha costretto sia acquirenti che venditori a passare al digitale in modo massiccio. Quella che era iniziata come una risposta alla crisi, sta diventando la normalità, con grandi conseguenze su come, acquirenti e venditori faranno affari in futuro. Rafforzare la cultura digitale all’interno di ogni realtà aziendale è quindi un must, un obiettivo da perseguire per uscire dalla crisi e continuare a fare business in futuro.

BENEFICI DELL’APPROCCIO DIGITALE NEI PROCESSI AZIENDALI

Quattro i punti fondamentali emersi dalle testimonianze di chi ha già digitalizzato i processi

  1. Aumentare il Customer Engagement
    Innanzitutto l’esperienza lato acquirente. Customer Centricity e Engagement sono parole chiave per una vendita di successo. E non è una novità. Un Customer Journey chiaro e trasparente che coinvolge attivamente il cliente nel processo, migliora l’esperienza di acquisto e rende il cliente più propenso a comprare e più fidelizzato. Con l’aiuto del digitale è possibile costruire insieme al cliente l’offerta più adatta alle sue esigenze, agevolando quindi il processo decisionale.

  2. Incrementare la Business Efficiency
    Lato azienda i benefici sono molteplici, dal più immediato risparmio sulla carta ai vantaggi in termini di aumento di produttività, efficienza e di conseguenza di fatturato.
    Se pensiamo ad un intero processo di acquisizione del cliente partiamo dall’acquisizione dei suoi dati.
    Un approccio digitale garantisce la raccolta di dati migliori che consente analisi precise e azioni mirate.

  3. Velocizzare i processi aziendali e le operazioni di data entry
    Il momento della vendita poi trasforma l’intera esperienza sia lato venditore, che lato cliente: i commerciali possono finalmente concentrarsi sulle attività di vendita, essere più efficaci e gestire in modo proattivo le trattative, riducendo gli spechi di tempo e le attività di back-office.
    Inoltre, grazie a percorsi di vendita guidati e l’impostazione di regole, prezzi e sconti applicabili, tutti i venditori, anche neoassunti, potranno seguire lo stesso disco vendita, presentare con semplicità contenuti conformi con l’immagine aziendale e configurare un’offerta, anche complessa, senza richiedere mesi di formazione ed affiancamento.
  1. Velocizzare l’erogazione dei servizi e l’attivazione dei punti fornitura
    Infine, in fase di completamento dell’offerta, il digitale permette di concludere contratti anche da remoto, grazie alla firma elettronica e che dal punto di vista qualitativo, vengono considerati “migliori”, perché vengono persi meno dati in fase di compilazione, e la compilazione stessa, essendo guidata, è più accurata. La lavorazione del contratto stesso è inoltre più immediata, perché viene trasmesso in tempo reale a chi, materialmente, deve darne esecuzione.

L’APPROCCIO SELF-SERVICE

Una recente ricerca di McKinsey evidenzia che quasi l’80% dei sales leader sono passati dall’essere “costretti” ad adottare il digitale in reazione alle chiusure diffuse nelle prime fasi di COVID-19, a una crescente convinzione che il digitale sia la strada da percorrere. Più di tre quarti degli acquirenti e dei venditori afferma di preferire ora il self-service digitale e il coinvolgimento umano a distanza alle interazioni faccia a faccia, un sentimento che si è costantemente intensificato anche dopo la fine dei blocchi della primavera scorsa. Un approccio che siamo abbastanza certi resterà a lungo, anche dopo la fine della pandemia. La sicurezza è una delle ragioni, ovviamente. Eppure, le interazioni self-service e remote hanno reso più facile per gli acquirenti ottenere informazioni, effettuare ordini e organizzare il servizio, e i clienti hanno apprezzato quella velocità e comodità. Occorre quindi supportare l’interazione tra cliente e venditori anche da remoto, attraverso strumenti che permettano di dare la maggiore autonomia possibile al cliente, mantenendolo sempre il cliente al centro del processo di acquisto

IL RUOLO DEI PUNTI FISICI

Ovviamente non si può perdere di vista quella piccola fetta di clienti meno avvezza alla tecnologia, soprattutto relativa al mondo consumer. Gli sportelli tradizionali dovranno continuare ad esistere per tutelare quella fascia di utenti che vuole continuare ad avere un rapporto vis-à-vis con il proprio fornitore o per supportare chi, ha provato ad approcciare un processo di acquisto attraverso un canale digitale, ma ha abbandonato la pratica per inesperienza o errori commessi in fase di registrazione dei dati.

L’OMNICANALITA’

Tenuto conto che quindi non esisteranno solo i canali digitali si dovrà tener presente che il cliente dovrà comunque vivere la stessa esperienza di acquisto indipendentemente dal canale che sceglierà di utilizzare, senza interruzioni o ridondanze nel passaggio da uno all’altro. In questo senso l’approccio Onmichannel deve evolversi ulteriormente, mettendo non solo il cliente al centro del processo, ma prevedendo un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. In questo modo sarà possibile per il cliente iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro senza dover ripartire da zero.

Ovviamente questi sono alcuni dei take away che abbiamo voluto rimarcare, tra i tanti temi emersi durante le due intense giornate di eventi. Tuttavia, un fil rouge ha accomunato i vari tavoli, panel e speech: il tema della digitalizzazione. Occorre investire e digitalizzare i processi per restare al passo con le esigenze, seppur incerte, del mercato e non farsi schiacciare dalla concorrenza. Il futuro è digital.

 

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