Gestione del cliente: 4 consigli per farlo al meglio

La gestione del cliente è un aspetto essenziale dell’attività di vendita, soprattutto nel B2B. I venditori tendono a concentrarsi maggiormente sull’acquisizione del cliente, considerandola l’attività in assoluto più complessa. Tutto ciò è assolutamente comprensibile, perché vendere a un nuovo cliente significa completare un iter che parte dal marketing con la generazione dei lead, prosegue lungo la pipeline di vendita e, attraverso presentazioni, incontri, riunioni e trattative, culmina con un contratto da depositare in azienda. C’è sempre il rischio che, a questo punto, la partita si consideri chiusa e i contatti col cliente, sia pur non azzerati, possano diventare assolutamente sporadici.

Purtroppo, questo sarebbe un grave errore. Perché, appunto, qui parte tutta l’attività di gestione del cliente il cui fine non è tanto l’up-selling o il cross-selling, quanto la vera e propria fidelizzazione.

Puntare a fidelizzazione e customer satisfaction

La regola è quella arcinota secondo cui è estremamente più costoso acquisire un nuovo cliente rispetto a trattenere chi lo è già, motivo per cui la gestione del cliente non è un’attività opzionale né qualcosa che si può improvvisare. Piuttosto, questo tocca direttamente il concetto di customer satisfaction, anch’esso determinato da un’infinità di fattori: la qualità del prodotto e/o del servizio, ma anche l’assistenza, la capacità di gestire eventuali criticità e di mantenere intatto nel tempo quel rapporto di fiducia che il venditore è già riuscito a costruire durante la negoziazione, perché altrimenti la vendita difficilmente sarebbe andata a buon fine.

Gestione del cliente: proattività e grande preparazione

Ogni cliente è una storia a sé, e questo differenzia un buon venditore, che è capace di adattarsi al contesto e soddisfare immediatamente le esigenze del suo interlocutore (o, con più probabilità, dei suoi interlocutori), da chi si attiene invece in modo più o meno ferreo a un disco di vendita con argomentazioni predefinite dal marketing.

Resta il fatto che alcuni pilastri di una buona gestione del cliente siano applicabili in ogni caso. 

  • Aggiornamento continuo

    È fondamentale che il venditore sia costantemente aggiornato sulle evoluzioni del prodotto e del mercato, di modo tale da tenere vivo il legame con il proprio cliente. Non dimentichiamo che le figure del venditore e del consulente sono sempre più simili, ed è quindi del tutto naturale che il cliente si rivolga a lui non tanto per informazioni e aggiornamenti sul prodotto, ma per trovare soluzioni a nuovi problemi e criticità.
  • Mantenere alta la fiducia

    Abbiamo già anticipato che lo sviluppo di un rapporto di fiducia è fondamentale per la conclusione positiva dell’attività di vendita. Riuscire a mantenerlo nel tempo è garanzia di fidelizzazione ma è tutt’altro che agevole, perché il mercato cambia di continuo e anche le esigenze del cliente, che vanno costantemente soddisfatte. Un cliente di valore è anche molto esigente e vuole risultati nel tempo: motivo ulteriore per considerare il post-vendita come una fase determinante.
  • Massima proattività

    Gestire bene il cliente significa non dover aspettare la sua chiamata per la soluzione di un problema. La proattività è una dote fondamentale di un venditore, che ha il vantaggio di operare sempre sul mercato: un nuovo servizio, un aggiornamento, una soluzione, una particolare implementazione di un prodotto esistente… tutto ciò che potrebbe fare al caso del cliente va comunicato in modo proattivo, di modo tale da rafforzare il legame e preparare il terreno per una vendita successiva.
  • Avere gli strumenti giusti

    Non è possibile gestire la relazione col cliente in modo efficiente, cosa che peraltro non coinvolge di solito una sola persona, senza gli strumenti giusti, che tengano traccia della pipeline di vendita, dei rapporti col cliente e, al bisogno, agevolino la vendita stessa. D’altronde, si tratta di tenere in vita un rapporto commerciale per anni e di farlo sopravvivere a naturali turnover in entrambe le aziende, così come agli inevitabili cambi di direzione e di strategia. Senza un modo per tenere traccia di tutta la storia e “ipotizzare” le prossime mosse, la fidelizzazione rischia di non concretizzarsi.
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Apparound Team
Apparound nasce nel 2008 a Pisa, in Toscana e propone al mercato la soluzione innovativa volta a digitalizzare i processi di vendita. La soluzione, basata su tecnologia cloud, supporta il venditore durante l’intero il ciclo di vendita: dalla presentazione del materiale di marketing sotto forma di contenuti digitali (brochure, video, ecc.), alla configurazione dell’offerta, per arrivare alla chiusura della trattativa con la raccolta dell’ordine mediante firma elettronica. Il tutto in estrema semplicità con il solo utilizzo di un tablet o smartphone, o in alternativa mediante Web Client.