Customer centricity nel settore Utilities: scenari futuri

Cosa significa customer centricity nelle utilities? Per comprendere appieno il concetto, la teoria ci suggerisce di partire dall’idea di personalizzazione del servizio: oggi, le persone e le aziende chiedono ai propri fornitori un trattamento ad hoc, un servizio declinato precisamente sulle proprie esigenze e con tutte le caratteristiche giuste, pena il passaggio – che ormai è prassi consolidata, un po’ come nel mondo delle telco – verso un competitor.

Customer centricity, utilities e clienti esigenti

La relativa semplicità di adesione a una o all’altra offerta rende inevitabilmente il cliente, privato o business che sia, molto esigente, ma a questo fa da contraltare la complessità delle offerte, che tra servizi e prodotti a valore aggiunto possono creare qualche comprensibile incertezza che va a pesare proprio sulla customer centricity. Il cliente, infatti, oltre all’offerta personalizzata, ne cerca una i cui vantaggi siano comprensibili in modo semplice e immediato.

Qui entra in gioco la competenza, l’esperienza e anche il giusto corredo tecnico del venditore. In un mercato estremamente complesso e apparentemente caotico (agenzie, sub-agenzie…) come quello dell’energia, è il venditore che – facendo proprio il principio della customer centricitydeve riuscire a semplificare la vita al cliente, giungendo tra le mille configurazioni possibili a un’offerta facile, conveniente e declinata perfettamente sulle esigenze della persona (o dell’organizzazione) che ha di fronte. Poi, per chiudere il cerchio, l’attivazione del servizio deve essere anche estremamente rapida.

Vendere una fornitura energetica: come va oggi, come potrebbe andare domani

Inutile girarci attorno: allo stato attuale, quanto appena descritto non capita così frequentemente. Per diversi motivi, ma soprattutto per il fatto che le aziende sono ancora legate a modalità e strumenti di vendita obsoleti, che limiterebbero le percentuali di successo in ogni settore, a maggior ragione in uno complesso come quello energetico.

Buona parte dei problemi di produttività delle vendite sono gli stessi di qualsiasi altro ambito: un modello ancora fortemente basato su moduli, preventivi e contratti cartacei deve mettere in conto un’alta percentuale di errori e inesattezze. Bisogna poi aggiungere la possibilità che il venditore non sia aggiornato sulle ultime novità dell’offerta, sui listini più recenti, sulle configurazioni possibili, sulla normativa oppure, cosa ancor più grave, offra mix di prodotti e servizi o percentuali di sconto che poi la direzione commerciale si trova a dover rifiutare, abbattendo la produttività del lavoro.

I problemi della customer centricity nelle utilities

Le criticità esposte valgono per qualsiasi attività di vendita sia ancora vincolata a modelli e strumenti obsoleti. Inoltre, per rendere tutto ancor più complicato, il settore energetico aggiunge alcune sue peculiarità. Per esempio, è richiesta l’acquisizione dei dati relativi ai punti di fornitura (POD o PDR a seconda che si tratti di un contratto luce o gas), è necessario disporre di CTE (Condizioni Tecnico-Economiche) sempre aggiornate e acquisire i dati per eventuali agevolazioni fiscali.

In uno scenario del genere, anche il venditore più zelante e preciso del mondo non potrebbe mai escludere lunghe tempistiche di back office, cosa che peraltro determina il ritardo nell’attivazione dei servizi. Oggi quindi, in piena era di customer centricity, aderire a una certa offerta luce o gas non significa assolutamente che il servizio venga attivato entro sera o in qualche giorno.

Come far entrare la customer centricity nelle utilities?

Ci si domanda quali possano essere, dunque, gli scenari futuri. La speranza, più che altro, è che i processi e le metodologie di vendita più efficienti e virtuose già oggi disponibili possano estendersi a macchia d’olio diventando la norma. Come spesso accade, quando si parla di efficienza e produttività, è fondamentale associare alla preparazione e alla professionalità la tecnologia più adeguata: bisogna eliminare la carta e al suo posto fornire ai venditori strumenti connessi e piattaforme di vendita sempre aggiornate, di modo tale che questi possano configurare solo offerte con mix permessi, a prezzi giusti e con percentuali di sconto corrette.

Perché automatizzare le vendite

Soprattutto, bisogna spingere sull’acceleratore dell’automazione. Tutta la parte manuale dei processi di vendita di oggi deve scomparire perché porta solo a errori e perdite di tempo equamente distribuite tra venditore e back office. Al suo posto, va introdotta l’automazione: per esempio, acquisire e inserire i codici POD deve essere un’operazione rapidissima e meno ripetitiva, il contratto va generato e compilato dalla macchina, i dati devono passare al CRM e all’ERP dell’azienda con la semplice pressione di un tasto, la raccolta dei dati per le esenzioni fiscali deve essere automatizzata per ridurre le attività di data entry e via dicendo.

Insomma, ai fini di una eccellente customer centricity nelle utilities, il primo obiettivo da raggiungere è consentire al venditore di fare il proprio lavoro e di concentrarsi sul cliente, cosa che non accade nel caso in cui debba “perdere tempo” in attività di back office, di acquisizione di dati, correzione di errori, integrazione di informazioni mancanti e di trascrizione. Se l’obiettivo è immaginare la customer centricity del futuro, è senz’altro da qui che bisogna partire.

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Apparound Team
Apparound nasce nel 2008 a Pisa, in Toscana. Azienda italiana del settore IT che propone al mercato una soluzione innovativa volta a digitalizzare i processi di vendita. La soluzione, basata su tecnologia cloud, supporta il venditore durante l’intero il ciclo di vendita: dalla presentazione del materiale di marketing sotto forma di contenuti digitali (brochure, video, ecc.), alla configurazione dell’offerta, per arrivare alla chiusura della trattativa con la raccolta dell’ordine mediante firma elettronica. Il tutto in estrema semplicità con il solo utilizzo di un tablet o smartphone, o in alternativa mediante Web Client.