Customer centricity: come ripensare i processi di vendita

Il concetto di customer centricity non è una novità dell’ultimo momento. Anzi, è pressoché impossibile ipotizzare l’esistenza di un’azienda che non punti a soddisfare le esigenze della propria clientela. Oggi, però, in piena era 4.0, “mettere il cliente al centro” non è più un concetto astratto o un ideale cui tendere, ma è ciò che differenzia una struttura capace di costruirsi un vantaggio competitivo da una che è costretta a inseguire.

Pensiamoci un attimo: per fare un esempio, il paradigma dell’Industria 4.0, con sensori, macchinari intelligenti e piattaforme di analytics, ha come fine ultimo quello della produzione efficiente e automatizzata, ma soprattutto personalizzata, cioè in linea con le esigenze dei clienti e capace di cambiare e adattarsi a nuove condizioni e trend di mercato. Lo stesso si applica al mondo retail e della logistica, dove il fenomeno della consegna on-demand dipende proprio dalla necessità delle aziende di porre i propri clienti al centro dell’attenzione, permettendo loro di scegliere dove, quando e come farsi consegnare le merci, cosa che solo dieci anni fa non sarebbe stata nemmeno ipotizzabile.

Se la customer centricity deve guidare l’operato delle aziende, ciò si riflette anche sui processi di vendita. Anzi, parte dai processi di vendita, poiché sono proprio i venditori e i sales manager ad avere un contatto diretto, vivo, col mercato e a dover costruire col cliente quel rapporto di fiducia che è un apripista fondamentale per una vendita importante.

Sviluppare un processo di vendita customer centricosignifica, all’atto pratico, rivedere l’ordine delle priorità. Per prima cosa, sarebbe utile non ragionare solo in termini di vendita ma di lifetime value del cliente, con cui si deve costruire un rapporto di fiducia professionale che vada ben al di là della singola fornitura di prodotti o servizi. Occorre poi dare alla conoscenza del cliente lo stesso peso (se non maggiore) di quella relativa al prodotto, al mercato e ai competitor.

Customer centricity: come rivedere il rapporto col cliente

Tutto ciò sulla base di una semplice riflessione: nel processo d’acquisto B2B, il venditore viene solitamente coinvolto quando il buyer ha già una chiara percezione del prodotto che potrebbe fare al caso suo, magari ha già consultato dei competitor e gli altri manager dell’azienda, ha anche un’idea dei possibili colli di bottiglia che dovrà affrontare (per esempio una funzione aziendale che non otterrebbe benefici, ma solo un aumento del carico di lavoro), per cui il valore della classica presentazione prodottoè scarso in sede di vendita e, soprattutto, non persegue la customer centricitydi cui sopra.

Cambia l’approccio: il venditore proattivo

Al venditore, dunque, non si chiede più di ragionare in termini di prodotto ma di soluzione: il buyer ha un obiettivo, ha uno scopo, ha dei problemi da affrontare e, se non è in grado di risolverli con le risorse interne, cerca un’azienda che glieli possa gestire. Alla conoscenza tecnica del prodotto e del servizio, il venditore deve quindi affiancare grande competenza sulle dinamiche aziendali e, soprattutto, deve essere proattivo, cioè un facilitatore d’acquisto: conoscere i problemi del cliente e gli ostacoli che dovrà affrontare per portare a termine il processo, pone il venditore proattivo su un piano di vantaggio rispetto a tutti coloro che, ancora, intendono la vendita come pura e semplice proposta di un prodotto affiancata a un prezzo (scontato).

C’è molto da lavorare, anche perché customer centricitysignifica costruire un rapporto di lungo periodo e, soprattutto, dare priorità al cliente anche dopo la vendita, ma è senza dubbio il percorso corretto per ottenere risultati. Sviluppandosi infatti un rapporto di fiducia, diventerà molto più semplice effettuare altre vendite in futuro e mantenere un rapporto solido con i propri clienti, da cui dipenderà anche la propria crescita. Il segreto sta dunque nel cambiare approccio, nell’essere proattivi e nel ragionare meno in termini di prodotto e più di soluzione.

Il supporto della tecnologia

Una grossa mano viene dalla tecnologia, perché è fondamentale per i venditori, che solitamente non seguono un solo buyer, avere sempre sottomano la storia del cliente. Inoltre, bisogna essere estremamente preparati e aggiornati su tutto: sul prodotto, senz’altro, ma anche sui prezzi e sulle possibilità di configurazione (chissà che una di queste non soddisfi appieno le esigenze del cliente…), nonché su elementi esterni come gli ultimi aggiornamenti normativi. Tutto ciò può essere concentrato in un dispositivo portatile, che permetta al venditore di avere tutto sotto controllo: i materiali sul prodotto, prezzi aggiornati, configurazioni predefinite e molto altro, fungendo da punto di contatto tra lui e l’azienda. In questo modo, sarà possibile sia adottare un approccio customer centricoalla vendita, sia dimostrare competenza e affidabilità, che sono fondamentali per costruire fiducia.

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Apparound Team
Apparound nasce nel 2008 a Pisa, in Toscana. Azienda italiana del settore IT che propone al mercato una soluzione innovativa volta a digitalizzare i processi di vendita. La soluzione, basata su tecnologia cloud, supporta il venditore durante l’intero il ciclo di vendita: dalla presentazione del materiale di marketing sotto forma di contenuti digitali (brochure, video, ecc.), alla configurazione dell’offerta, per arrivare alla chiusura della trattativa con la raccolta dell’ordine mediante firma elettronica. Il tutto in estrema semplicità con il solo utilizzo di un tablet o smartphone, o in alternativa mediante Web Client.