Attenzione al cliente: cosa non si deve sbagliare

L’attenzione al cliente è uno dei pilastri di un’attività di vendita di successo. Il che, a ben vedere, è abbastanza evidente: in piena era customer-centrica, le più avanzate tecniche di vendita e gli strumenti di sales automation non potrebbero mai nulla di fronte a uno scarso impegno del venditore nel comprendere e soddisfare le esigenze della persona che ha di fronte.

Oggi, la customer-centricity ci impone di fare un passo avanti e di impostare tutta l’attività di vendita e di relazione con il cliente nell’ottica della massima personalizzazione del servizio: vendere tutto a tutti non funziona, è un errore e nessuno ci può riuscire, neppure coloro che un tempo si diceva avessero una sorta di dono naturale nei confronti dell’attività di vendita.

Attenzione al cliente, ovvero personalizzazione

Quando si parla di attenzione al cliente è quindi centrale personalizzare ciò che gli si offre. Se questa affermazione può suonare banale in determinati settori, perché è sempre stato così, in altri la personalizzazione non è così semplice da ottenere.

Si pensi al mercato Telco, per esempio, o a quello dell’energia: la complessità di offerte, prodotti, servizi a valore aggiunto, abbinate, opzioni e finanziamenti, cui aggiungere dati e documenti extra previsti dalla normativa, è un problema non da poco che si ripercuote proprio sull’attenzione data al cliente. Il venditore, infatti, se non dispone di strumenti di semplificazione dei processi, rischia di non essere aggiornato e non conoscere perfettamente l’offerta; dovendo inoltre chiudere il maggior numero possibile di vendite, si trova a recitare la medesima parte e proporre le stesse soluzioni indifferentemente dai suoi interlocutori. Questo, di fronte a clienti sempre più informati, preparati ed esigenti, non può funzionare.

I 5 errori più comuni

Di seguito, approfondiamo l’argomento elencando alcuni tipici errori da evitare se si vuole riuscire a dare la giusta attenzione al cliente e, quindi, ottenere i risultati sperati: 

  1. Non essere aggiornati su tutte le offerte
    In certi mercati, anche solo essere aggiornati su nuovi prodotti, servizi, promozioni e abbinate può essere difficilissimo, perché cambia tutto con una rapidità vorticosa. Qui sorge un grosso problema: nell’era della connettività pervasiva, c’è il rischio che il cliente – che ovviamente si è già documentato on line – sia più aggiornato del venditore, il che fa immediatamente sfumare la vendita.
  2. Non coinvolgere il potenziale cliente
    L’engagement del cliente, cioè il suo coinvolgimento, è un altro aspetto fondamentale. Creare offerte modulari e “comporleinsieme al cliente aiuta a creare quel rapporto di fiducia tra le parti che non può mancare in una vendita, soprattutto in ambito B2B.
  3. Lasciare troppe responsabilità al cliente
    Il cliente va guidato verso la soluzione migliore in funzione delle sue esigenze. La personalizzazione è fondamentale, ma non bisogna caricare il cliente di eccessive responsabilità. Quest’ultimo si aspetta che il venditore gli faccia (poche) proposte già personalizzate, non un mero elenco di opzioni tra cui scegliere e – potenzialmente – sbagliare.
  4. Cercare di vendere tutto a tutti
    Di questo si è già detto, ma conviene ribadirlo: l’attenzione al cliente non significa cercare di proporgli qualsiasi cosa, anzi è l’esatto opposto. Vuol dire interpretarne le problematiche, calare l’offerta sulle sue esigenze, ritagliandosi un ruolo di consulenti.
  5. Accelerare eccessivamente la chiusura della vendita
    Qui è necessaria una distinzione, nel senso che c’è un modo giusto e uno sbagliato per accelerare.

    Il primo consiste nell’eliminare tutti i limiti di produttività delle vendite, cioè errori, documenti non aggiornati, processi manuali e cartacei e via dicendo. Digitalizzare le vendite è fondamentale a tal fine e l’effetto è proprio un’accelerazione dell’attività di vendita: questo, reso possibile dagli strumenti giusti, permette anche nel B2B di chiudere un accordo in un solo appuntamento.

    Quello che invece è sbagliato, in totale contrasto con il voler dare la corretta attenzione al cliente, è l’accelerazione che si collega al punto precedente, cioè quella legata alla standardizzazione dell’offerta. Questa non funziona, garantito.
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Apparound Team
Apparound nasce nel 2008 a Pisa, in Toscana e propone al mercato la soluzione innovativa volta a digitalizzare i processi di vendita. La soluzione, basata su tecnologia cloud, supporta il venditore durante l’intero il ciclo di vendita: dalla presentazione del materiale di marketing sotto forma di contenuti digitali (brochure, video, ecc.), alla configurazione dell’offerta, per arrivare alla chiusura della trattativa con la raccolta dell’ordine mediante firma elettronica. Il tutto in estrema semplicità con il solo utilizzo di un tablet o smartphone, o in alternativa mediante Web Client.